En un sector tan dinàmic com el turístic, on l'eficiència i el compromís dels empleats són fonamentals per oferir una excel·lent experiència al client, atraure i fidelitzar el talent és, sens dubte, un dels objectius més importants de les organitzacions del nostre sector , on la formació contínua ha d'impulsar-ne el creixement i la competitivitat.

En aquests processos jugarà un paper clau la digitalització i automatització de processos de recursos humans a la indústria turística, ja que serà fonamental per intentar aconseguir una màxima experiència positiva de l'empleat, que, sens dubte, impacta directament en la satisfacció del client, i , en conseqüència, al compte de resultats de la nostra organització.

Per conèixer més a fons aquests elements, hem pogut entrevistar Carlos Hornstein, cofundador i CEO de niikiis, amb una reeixida carrera professional de més de 30 anys com a executiu en corporacions multinacionals com Siemens i Lutron, així com en institucions educatives internacionals, com IESE , The Wharton School, London Business School i Planeta. Va fundar niikkis amb Mireia Cuyàs i Bernat López amb l'objectiu de seguir ajudant a créixer les persones, en aquest cas, a través de la tecnologia. Carlos és enginyer industrial i MBA, i la seva passió és l'esport, la fotografia i els viatges (ha estat a més de 80 països).

niikiis és un dels més de 80 membres del Tech Tourism Cluster, ens pots explicar breument, si us plau, els elements principals de la vostra organització?

1 de cada 4 persones deixa la feina per un mal procés d'onboarding; més del 50% d'empleats estan buscant activament una feina, i gairebé el 60% ho deixa a causa del seu mànager. Si a més afegim l'alt percentatge de rotació del sector turístic (millor no posar les xifres per no espantar el lector) i una quasi nul·la digitalització dels processos de gestió del talent, tot indica que hi ha molt a fer. I és per això que va néixer niikiis. 

niikiis, més enllà de digitalitzar tot el cicle de vida d'un empleat -des de la contractació a la formació, la comunicació interna i el desenvolupament del talent-, busca fomentar el sentit de pertinença i el compromís de cada col·laborador. És a dir, combina la millora de l'eficiència operativa amb un augment de productivitat. L'objectiu és ajudar els empleats a realitzar millor les seves tasques diàries, posant el focus al supervisor/a. A través de la seva aplicació mòbil els dota de superpoders.

Al món en què vivim avui, i amb els avenços tecnològics que existeixen, no té sentit demanar a un treballador que utilitzi 4-5 diferents aplicatius per dur a terme les seves tasques més bàsiques, per no dir que se segueixi utilitzant paper per al control horari i la gestió de torns i usant altres eines no corporatives per comunicar-se amb els riscos que això comporta. 

En cas de niikiis, no és un cost addicional, sinó una inversió. L'impacte que el treballador té en l'experiència de l'hoste és enorme. Al cap ia la fi, la inversió és probablement un 0,0001% dels ingressos i posar en risc les estrelles a TripAdvisor no és la millor decisió.

Com està contribuint la teva participació a aquest clúster tecnològic turístic en la millora de la innovació i el desenvolupament de la teva empresa?

Formar part del Tech Tourism Cluster va ser una decisió fàcil: d'una banda, l'essència de niikiis se centra en la importància de la formació i la comunicació, i, de l'altra, està alineada amb uns dels cinc valors de niikiis: la col·laboració. Volem aportar el nostre granet de sorra per millorar la competitivitat del sector fomentant l'ús de la tecnologia i posant el focus a les persones. 

Addicionalment, el Clúster permet compartir i entendre les tendències del sector a nivell macro, tant des del punt de vista dels operadors com dels consumidors, i intercanviar idees de com aplicar les noves tecnologies (IA, per exemple) en solucions existents. El pas següent és explorar com dos o més players poden treballar conjuntament per aportar més valor. En el cas de niikiis és poder combinar la informació que es té dels empleats i entendre l'impacte que tenen sobre els hostes i com millorar les dues experiències.

En el context d'aquest Clúster, quines oportunitats de col·laboració i networking ja s'han presentat per a la teva empresa en termes de nous projectes o aliances estratègiques?

El repte de l'atracció i el desenvolupament del talent està sens dubte a l'agenda de tota organització. És per això que formem part del grup de treball “talent”, i estem veient com col·laborar amb altres partners tecnològics per donar més visibilitat al gestor hoteler de les palanques més rellevants per millorar la productivitat. Perquè no es quedi en un marc teòric liderat per un partner universitari, volem que s'uneixin hotelers per veure aplicat el model. Hi ha una dita que diu “el que no es mesura, no es gestiona”, i n'hi ha una altra que diu “anàlisi, paràlisi”. Cal mesurar, cal saber què mesurar, i cal prendre decisions sobre la base d'aquestes anàlisis. El nostre objectiu és contribuir a aquesta transformació digital amb un component altament pràctic.

Com l'intercanvi de coneixements i experiències entre organitzacions membres del Clúster ha influït en la creació i l'adopció de solucions tecnològiques més avançades en la indústria turística o propostes inicials en aquest àmbit?

Els resultats daquest intercanvi es veuran a mitjà i llarg termini. El Cluster ha fet una gran feina a aglutinar representants de tots els segments i identificar les línies dactuació. Ara són els mateixos socis que hem de posar fil a l'agulla. El mindset col·laboratiu n'és una part; dedicar recursos, laltra. Nosaltres apostem per totes dues, sense pensar en el retorn de la inversió, sinó com una responsabilitat (per no dir un deure) que tenim com a membre actiu de l'ecosistema.

En concret, hem d'avançar en el desenvolupament d'assistents virtuals tant per als empleats (niikiis va ser el primer programari que va incorporar un chatbot per a l'empleat) com per als hostes d'un hotel. Sens dubte, la innovació va per aquest camí: assistents que es comuniquin per veu i que siguin predictius. No estem gaire lluny d'aquesta realitat.

Quina contribució principal aporta la teva empresa a l'ecosistema tecnològic turístic i la promoció del creixement d'altres companyies membres i del Clúster mateix?

Com esmentava anteriorment, niikiis és sinònim de talent (focus en les persones) i tecnologia (focus en la transformació digital). Més enllà d'això, estarem encantats de participar en fòrums, estudis, fires, … allà on puguem aportar el nostre granet de sorra: des de donar a conèixer el Clúster i atreure nous membres, a compartir les nostres experiències. Perquè, a més del mindset col·laboratiu, cal tenir-ne un altre igual d'important: aprenentatge continu.

Com bé es diu: “tot camí comença per un primer pas”. En aquest cas, el primer és ser-ne membre, i després anar avançant. Com bé diu la dita: “es fa camí caminant”.

https://youtu.be/mba-RgW642E